Klanten (of collega’s) zijn soms lastig. Af en toe gaat het zelfs richting agressie. Meestal is dat niet omdat ze daar nou zo’n zin in hebben of om jou dwars te zitten, maar uit emotie of onmacht.
Maar ja, maar wat koop jij daarvoor? Ze reageren het immers wel op jou af. En jij wordt er ook niet vrolijker van.
In deze training leer je hoe jij het gedrag van de klant positief kunt beïnvloeden met jouw communicatie. Zodat je op een constructieve manier met lastig gedrag van klanten om kunt gaan. Met respect voor de klant én voor jezelf. Je leert diverse communicatietechnieken om tijdig de negatieve lading (emoties) uit een gesprek te halen.
Zodat lastige situaties niet escaleren. En de klant én jij tevreden kunnen zijn over de manier waarop je hem/haar geholpen hebt.
Download brochure
VOOR WIE
Je komt in je werk regelmatig lastige klanten (of collega’s) tegen en je wil beter leren omgaan met lastig gedrag (inclusief het omgaan met agressie). Je wil graag respectvol met je lastige klanten omgaan, waarbij je je niet laat leiden door emoties en negativiteit: van de ander en/of van jezelf. Het is je doel om het lastige gedrag van je klanten positief te beïnvloeden, waardoor je zelf een beter gevoel overhoudt aan moeilijke situaties met lastige klanten.
Wil jij minder lastige klanten? Dat heb je zelf in de hand, want jij maakt het verschil!
Trainen volgens Oraki
Ons rotsvaste geloof is dat iedereen meer kan dan hij of zij zelf denkt. We helpen jou om veilig uit je comfortzone te stappen. Dat doen we praktisch, persoonlijk, resultaatgericht en met een hoog doe-gehalte. Je krijgt veel ruimte om jouw praktijksituaties in te brengen en je eigen keuzes te maken (eigenaarschap). Wij trainen volgens het leerprincipe 10-20-70. Onze programma’s zijn veelzijdig en inspirerend. Want leren mag best leuk zijn. Toch?
Meer over Trainen volgens Oraki
OPZET TRAINING
INHOUD TRAINING
- Soorten lastig gedrag c.q. agressie: wat vind jij moeilijk? Wat is jouw primaire (emotionele) reactie?
- Compacte theorie: vormen van lastig gedrag (emotie en agressie) en jouw reactie en rol daarin.
- Communicatie (verbaal en non-verbaal) en het effect op de ander.
- Gelijkwaardige, deëscalerende communicatie; zacht op relatie, flexibel in procedure, hard op inhoud.
- Schakelen tussen inhoud en emotie.
- Oplossingsgerichte communicatie: gericht op een positieve uitkomst.
- Empathisch luisteren: LSD.
- Communicatieve aikido + valideren: meebuigen + erkennen.
- Respectvol en assertief grenzen stellen.
- Gevolgen stressreacties, spanningsbewustzijn en spanningscontrole.
- Hanteren van eigen spanning: gedachten, ademhaling en spierspanning.
- Duidelijk en stevig grenzen stellen bij grensoverschrijdend gedrag.
INTAKE
We inventariseren vooraf je motivatie, leerwensen en verwachtingen. Dat doen we schriftelijk. De trainer gebruikt deze input om focus in het programma aan te brengen. Als we naar aanleiding van de intake vragen hebben, dan nemen we contact met je op. Heb je zelf vooraf nog vragen? Bel of mail ons gerust.
TRAININGSDUUR
De training bestaat uit twee losse sessies: van één dag en van een halve dag. Met tussenliggende oefen- en praktijkperiode:
- Training (één dag): praktische theorie, zelfreflectie (ook met andere deelnemers, dus leren van elkaar) en heel veel oefenen (’s middags met trainingsacteur)
- Praktijkperiode: gericht en bewust oefenen met (zelf geformuleerde) praktijkopdracht(en).
- Verdiepings- en borgingssessie (halve dag): verdiepen van vaardigheden aan de hand van praktijkervaringen. Oefenen van je eigen ingebrachte praktijkcasussen met trainingsacteur.
AANTAL DEELNEMERS
Minimaal 4, maximaal 10 deelnemers
LOCATIE
De training wordt gegeven op één van onze vaste trainingslocaties (Nijkerk of Hilversum).
AANPAK
In deze training kun je lekker praktisch aan de bak! Vanuit compacte theorie ga je vooral veel doen en ervaren. Daarbij staat jouw praktijksituatie steeds centraal. We werken met oefenvormen die jouw praktijksituatie zo dicht mogelijk benaderen en we stimuleren je om in een veilige omgeving met nieuwe communicatievormen en gedrag te experimenteren. Zo ontdek je al snel wat wel en niet effectief is en -ook erg belangrijk- wat bij je past.
EXPERIMENTEREN IN HET COMMUNICATIELAB
Tijdens deze training zetten we tijdens beide sessies een trainingsacteur in (op de eerste dag ’s middags). Die is er niet om ‘jou het leven zuur te maken’, maar juist om je op een laagdrempelige manier te helpen in het effectief reageren op lastig gedrag. Hij/zij zet op jouw aanwijzing lastige situaties levensecht neer, zodat jij met nieuwe communicatietechnieken kan experimenteren en oefenen. Met gerichte feedback en andere interventies werken we toe naar een levensechte succeservaring. Daardoor ga je niet alleen met meer vaardigheden, maar ook met meer zelfvertrouwen naar huis.
RESULTAATGERICHT MAATWERK
Niet het programma, maar het resultaat is leidend. De inhoud van de training is gebaseerd op de intakes én op wat er tijdens de training gebeurt en ontstaat. We kunnen dus iets afwijken van het weergegeven programma. Wij noemen dat resultaatgericht maatwerk.
EXTRA OPTIE
BIJ DEZE
TRAINING
COACHINGSPAKKET
Gun jezelf een flinke extra steun in de rug in je ontwikkeling met je persoonlijke coach.
Met je eigen coach blijf je na de training scherp op je leerdoelen, zodat je leerrendement optimaal is.
Vink deze optie aan bij je inschrijving:
voor punten op de 'i' en meer blijvend resultaat.
3 x 2 uur
persoonlijk met je coach / trainer
€900 (excl. btw en evt. reiskosten)
Lees meer over ons coachingspakket
Drie persoonlijke coachingssessies van 2 uur met de trainer/coach die de training geeft.
Jij bepaalt hoe en wanneer je de sessies volgt. Je kunt bijvoorbeeld denken aan:
– Een sessie vóór de training. Daarin onderzoek je met je coach hoe je je gericht kunt voorbereiden en wat je belangrijkste focus zal zijn tijdens de training.
– Coaching ná de training. Daarin verdiep en verscherp je één-op-één met je coach je leerproces en zet je de puntjes op de ‘i’.
Contact met je coach via e-mail of telefoon; tussen de sessies, maar ook na je laatste sessie.
We coachen in één van onze coachruimtes (in Hilversum of Baarn) of in de mooie natuur in de omgeving (tenzij je met je coach een andere geschikte plek kunt afspreken. bijv. vanwege reistijd van beiden).
Wil je weten of coaching voor jou meerwaarde heeft? Of heb je andere vragen?
Bel dan naar 035 – 626 74 84 en vraag naar Peter Oosting of één van de trainers. Of stuur een bericht.
Als je eerst meer informatie over coaching wilt,klik dan op één van deze linkjes:
Coaching: onze visie, onze stijl, onze werkwijze.
Coaching op competenties.
Loopbaancoaching.
Stresscoaching.
NA DE TRAINING…
- Ben je je meer bewust van het effect van je communicatie.
- Ben je flexibeler in je communicatie.
- Kun je een zakelijke, respectvolle afstand bewaren en tegelijk het contact met de ander positief en open houden.
- Heb je meer zelfvertrouwen in lastige situaties.
- Heb je minder last van vervelende klanten (en zij van jou).
… EN HEB JE DE VOLGENDE COMPETENTIES ONTWIKKELD
- Klantgerichtheid
- Communicatie
- Emotionele intelligentie
- Stressbestendigheid
- Inlevingsvermogen
- Assertiviteit
PRAKTISCH
PERSOONLIJK
RESULTAATGERICHT
TRAINEN
Incompany maatwerk
Wij hebben veel ervaring met het onderwerp Omgaan met lastig gedrag (van lastige klanten of anderen). Hieronder enkele recente in-company maatwerkopdrachten:
- Training Positief beïnvloeden van lastig gedrag. Voor: 5 vestigingen van Stichting die bewoners adviseert, informeert en ondersteunt bij woonvragen.
- Training Deëscalerende communicatie op straat. Voor: 6 groepen BOA’s / toezichthouders / handhavers, 5 gemeenten.
- Training Draai lastige gesprekken positief om. Voor: alle (± 150) medewerkers zwembaden en binnensport van Sportbedrijf.
- Trainingen Omgaan met lastig en agressief gedrag. Voor: ruim 45 diverse groepen en teams, 6 gemeenten.
- Training Lastige klanten. Voor: 1 gemengde groep, detailhandel.
- Workshop Omgaan met moeilijk gedrag. Voor: 4 gemengde groepen, evenementenorganisatie.
- Training Omgaan met lastige bezoekers. Voor: 2 groepen vrijwilligers, maatschappelijke organisatie.
- Workshop Omgaan met lastig gedrag en agressie. Voor: 2 groepen medewerkers, kinderdagverblijf.
- Training Communiceren met lastige klanten. Voor: 2 gemengde groepen, beleggingsorganisatie.
- Training Effectief inspelen op lastig gedrag. Voor: 2 sociale wijkteams (in kader van outreachend werken).
- Workshop Omgaan met lastige en agressieve klanten. Voor: 3 gemengde groepen, Provincie.
Hebben meer medewerkers in jouw organisatie (ongeveer) dezelfde ontwikkelvraag / trainingsbehoefte?
Wij komen deze training graag bij jullie incompany geven. 100% maatwerk.
Geen vraag is ons te gek, daag ons maar uit.
We denken graag mee en zullen je eerlijk adviseren. Vraag hier vrijblijvend advies.
Of bel direct naar 035 – 626 74 84 en vraag naar Peter Oosting.
Prijsindicatie voor maatwerktraining
Hiernaast de prijsindicatie voor de beschreven opzet en duur (maatwerk voor 1 groep, max. 10 deelnemers).
Wil je het anders, korter/langer of een combi met andere trainingen? Of gaat het om meer dan 10 deelnemers?
Geen probleem! Neem dan contact op en vraag naar de mogelijkheden voor specifiek maatwerk.
Indicatie investering: €5.700
Incl. inzet acteur: 3 dagdelen
- Incl. klantintake, maatwerkprogramma, trainingsmateriaal, tips ná de training (borging)
- Optie: individuele intake (schriftelijk/online) deelnemers (€270)
- Excl. trainingsruimte, 21% BTW en reiskosten (€0,40 per km)