035-6267484

Training Positief beïnvloeden van lastig gedrag

Draai lastige gesprekken positief om

Klanten (of collega’s) zijn soms lastig. Af en toe gaat het zelfs richting agressie. Meestal is dat niet omdat ze daar nou zo’n zin in hebben of om jou dwars te zitten, maar uit emotie of onmacht.
Maar ja, maar wat koop jij daarvoor? Ze reageren het immers wel op jou af. En jij wordt er ook niet vrolijker van.
In deze training leer je hoe jij het gedrag van de klant positief kunt beïnvloeden met jouw communicatie. Zodat je op een constructieve manier met lastig gedrag van klanten om kunt gaan. Met respect voor de klant én voor jezelf. Je leert diverse communicatietechnieken om tijdig de negatieve lading (emoties) uit een gesprek te halen.

Zodat lastige situaties niet escaleren. En de klant én jij tevreden kunnen zijn over de manier waarop je hem/haar geholpen hebt.

Startdatum: maandag 07 oktober 2024
  • Trainingsdag op 07-10-2024 van 09:30 tot 17:00 in Regio Amersfoort
  • Borgingssessie op 16-12-2024 van 09:30 tot 13:00 in Regio Amersfoort

€ 1,085.00 p.p.
Inclusief locatiekosten en excl. 21% BTW

Download brochure

VOOR WIE

Je komt in je werk regelmatig lastige klanten (of collega’s) tegen en je wil beter leren omgaan met lastig gedrag (inclusief het omgaan met agressie). Je wil graag respectvol met je lastige klanten omgaan, waarbij je je niet laat leiden door emoties en negativiteit: van de ander en/of van jezelf. Het is je doel om het lastige gedrag van je klanten positief te beïnvloeden, waardoor je zelf een beter gevoel overhoudt aan moeilijke situaties met lastige klanten.

Wil jij minder lastige klanten? Dat heb je zelf in de hand, want jij maakt het verschil!

Trainen volgens Oraki

Ons rotsvaste geloof is dat iedereen meer kan dan hij of zij zelf denkt. We helpen jou om veilig uit je comfortzone te stappen. Dat doen we praktisch, persoonlijk, resultaatgericht en met een hoog doe-gehalte. Je krijgt veel ruimte om jouw praktijksituaties in te brengen en je eigen keuzes te maken (eigenaarschap). Wij trainen volgens het leerprincipe 10-20-70. Onze programma’s zijn veelzijdig en inspirerend. Want leren mag best leuk zijn. Toch?

Meer over Trainen volgens Oraki

OPZET TRAINING

Training Positief beïnvloeden van lastig gedrag

INHOUD TRAINING

  • Soorten lastig gedrag c.q. agressie: wat vind jij moeilijk? Wat is jouw primaire (emotionele) reactie?
  • Compacte theorie: vormen van lastig gedrag (emotie en agressie) en jouw reactie en rol daarin.
  • Communicatie (verbaal en non-verbaal) en het effect op de ander.
  • Gelijkwaardige, deëscalerende communicatie; zacht op relatie, flexibel in procedure, hard op inhoud.
  • Schakelen tussen inhoud en emotie.
  • Oplossingsgerichte communicatie: gericht op een positieve uitkomst.
  • Empathisch luisteren: LSD.
  • Communicatieve aikido + valideren: meebuigen + erkennen.
  • Respectvol en assertief grenzen stellen.
  • Gevolgen stressreacties, spanningsbewustzijn en spanningscontrole.
  • Hanteren van eigen spanning: gedachten, ademhaling en spierspanning.
  • Duidelijk en stevig grenzen stellen bij grensoverschrijdend gedrag.

INTAKE

We inventariseren vooraf je motivatie, leerwensen en verwachtingen. Dat doen we schriftelijk. De trainer gebruikt deze input om focus in het programma aan te brengen. Als we naar aanleiding van de intake vragen hebben, dan nemen we contact met je op. Heb je zelf vooraf nog vragen? Bel of mail ons gerust.

TRAININGSDUUR

De training bestaat uit twee losse sessies: van één dag en van een halve dag. Met tussenliggende oefen- en praktijkperiode:

  • Training (één dag): praktische theorie, zelfreflectie (ook met andere deelnemers, dus leren van elkaar) en heel veel oefenen (’s middags met trainingsacteur)
  • Praktijkperiode: gericht en bewust oefenen met (zelf geformuleerde) praktijkopdracht(en).
  • Verdiepings- en borgingssessie (halve dag): verdiepen van vaardigheden aan de hand van praktijkervaringen. Oefenen van je eigen ingebrachte praktijkcasussen met trainingsacteur.

Wil jij deze training in jouw bedrijf of organisatie, maar dan nét even anders? Neem contact op: we maken er samen 100% maatwerk van!

AANTAL DEELNEMERS

Minimaal 4, maximaal 10 deelnemers

LOCATIE

De training wordt gegeven op één van onze vaste trainingslocaties (Nijkerk of Hilversum).

AANPAK

In deze training kun je lekker praktisch aan de bak! Vanuit compacte theorie ga je vooral veel doen en ervaren. Daarbij staat jouw praktijksituatie steeds centraal. We werken met oefenvormen die jouw praktijksituatie zo dicht mogelijk benaderen en we stimuleren je om in een veilige omgeving met nieuwe communicatievormen en gedrag te experimenteren. Zo ontdek je al snel wat wel en niet effectief is en -ook erg belangrijk- wat bij je past.

EXPERIMENTEREN IN HET COMMUNICATIELAB

Tijdens deze training zetten we tijdens beide sessies een trainingsacteur in (op de eerste dag ’s middags). Die is er niet om ‘jou het leven zuur te maken’, maar juist om je op een laagdrempelige manier te helpen in het effectief  reageren op lastig gedrag. Hij/zij zet op jouw aanwijzing lastige situaties levensecht neer, zodat jij met nieuwe communicatietechnieken kan experimenteren en oefenen. Met gerichte feedback en andere interventies werken we toe naar een levensechte succeservaring. Daardoor ga je niet alleen met meer vaardigheden, maar ook met meer zelfvertrouwen naar huis.

RESULTAATGERICHT MAATWERK

Niet het programma, maar het resultaat is leidend. De inhoud van de training is gebaseerd op de intakes én op wat er tijdens de training gebeurt en ontstaat. We kunnen dus iets afwijken van het weergegeven programma. Wij noemen dat resultaatgericht maatwerk.

EXTRA OPTIE
BIJ DEZE
TRAINING

COACHINGSPAKKET

Gun jezelf een flinke extra steun in de rug in je ontwikkeling met je persoonlijke coach.
Met je eigen coach blijf je na de training scherp op je leerdoelen, zodat je leerrendement optimaal is.

Vink deze optie aan bij je inschrijving:
voor punten op de 'i' en meer blijvend resultaat.

  3 x 2 uur
 persoonlijk met je coach / trainer
  €900 (excl. btw en evt. reiskosten)

 

Lees meer over ons coachingspakket

Drie persoonlijke coachingssessies van 2 uur met de trainer/coach die de training geeft.
Jij bepaalt hoe en wanneer je de sessies volgt. Je kunt bijvoorbeeld denken aan:
– Een sessie vóór de training. Daarin onderzoek je met je coach hoe je je gericht kunt voorbereiden en wat je belangrijkste focus zal zijn tijdens de training.
– Coaching ná de training. Daarin verdiep en verscherp je één-op-één met je coach je leerproces en zet je de puntjes op de ‘i’.
Contact met je coach via e-mail of telefoon; tussen de sessies, maar ook na je laatste sessie.
We coachen in één van onze coachruimtes (in Hilversum of Baarn) of in de mooie natuur in de omgeving (tenzij je met je coach een andere geschikte plek kunt afspreken. bijv. vanwege reistijd van beiden).

Wil je weten of coaching voor jou meerwaarde heeft? Of heb je andere vragen?
Bel dan naar 035 – 626 74 84 en vraag naar Peter Oosting of één van de trainers. Of stuur een bericht.

Als je eerst meer informatie over coaching wilt,klik dan op één van deze linkjes:

Coaching: onze visie, onze stijl, onze werkwijze.
Coaching op competenties.
Loopbaancoaching.
Stresscoaching.

RESULTAAT VAN DE Training Positief beïnvloeden van lastig gedrag

NA DE TRAINING…

  • Ben je je meer bewust van het effect van je communicatie.
  • Ben je flexibeler in je communicatie.
  • Kun je een zakelijke, respectvolle afstand bewaren en tegelijk het contact met de ander positief en open houden.
  • Heb je meer zelfvertrouwen in lastige situaties.
  • Heb je minder last van vervelende klanten (en zij van jou).

… EN HEB JE DE VOLGENDE COMPETENTIES ONTWIKKELD

  • Klantgerichtheid
  • Communicatie
  • Emotionele intelligentie
  • Stressbestendigheid
  • Inlevingsvermogen
  • Assertiviteit

PRAKTISCH
PERSOONLIJK
RESULTAATGERICHT
TRAINEN

Data, prijs en inschrijven voor de OPEN training Training Positief beïnvloeden van lastig gedrag
Startdatum: maandag 07 oktober 2024
  • Trainingsdag op 07-10-2024 van 09:30 tot 17:00 in Regio Amersfoort
  • Borgingssessie op 16-12-2024 van 09:30 tot 13:00 in Regio Amersfoort

€ 1,085.00 p.p.
Inclusief locatiekosten en excl. 21% BTW

Incompany maatwerk

Wij hebben veel ervaring met het onderwerp Omgaan met lastig gedrag (van lastige klanten of anderen). Hieronder enkele recente in-company maatwerkopdrachten:

  • Training Positief beïnvloeden van lastig gedrag. Voor: 5 vestigingen van Stichting die bewoners adviseert, informeert en ondersteunt bij woonvragen.
  • Training Deëscalerende communicatie op straat. Voor: 6 groepen BOA’s / toezichthouders / handhavers, 5 gemeenten.
  • Training Draai lastige gesprekken positief om. Voor: alle (± 150) medewerkers zwembaden en binnensport van Sportbedrijf.
  • Trainingen Omgaan met lastig en agressief gedrag. Voor: ruim 45 diverse groepen en teams, 6 gemeenten.
  • Training Lastige klanten. Voor: 1 gemengde groep, detailhandel.
  • Workshop Omgaan met moeilijk gedrag. Voor: 4 gemengde groepen, evenementenorganisatie.
  • Training Omgaan met lastige bezoekers. Voor: 2 groepen vrijwilligers, maatschappelijke organisatie.
  • Workshop Omgaan met lastig gedrag en agressie. Voor: 2 groepen medewerkers, kinderdagverblijf.
  • Training Communiceren met lastige klanten. Voor: 2 gemengde groepen, beleggingsorganisatie.
  • Training Effectief inspelen op lastig gedrag. Voor: 2 sociale wijkteams (in kader van outreachend werken).
  • Workshop Omgaan met lastige en agressieve klanten. Voor: 3 gemengde groepen, Provincie.

Hebben meer medewerkers in jouw organisatie (ongeveer) dezelfde ontwikkelvraag / trainingsbehoefte?
Wij komen deze training graag bij jullie incompany geven. 100% maatwerk.
Geen vraag is ons te gek, daag ons maar uit.

We denken graag mee en zullen je eerlijk adviseren. Vraag hier vrijblijvend advies.
Of bel direct naar 035 – 626 74 84 en vraag naar Peter Oosting.

Prijsindicatie voor maatwerktraining

Hiernaast de prijsindicatie voor de beschreven opzet en duur (maatwerk voor 1 groep, max. 10 deelnemers).

Wil je het anders, korter/langer of een combi met andere trainingen? Of gaat het om meer dan 10 deelnemers?

Geen probleem! Neem dan contact op en vraag naar de mogelijkheden voor specifiek maatwerk.

Training Positief beïnvloeden van lastig gedrag

Indicatie investering: €5.700
Incl. inzet acteur: 3 dagdelen

  • Incl. klantintake, maatwerkprogramma, trainingsmateriaal, tips ná de training (borging)
  • Optie: individuele intake (schriftelijk/online) deelnemers (€270)
  • Excl. trainingsruimte, 21% BTW en reiskosten (€0,40 per km)

MAAK KENNIS MET ONZE TRAINERS

 

  • Oraki is er in geslaagd om op een ontspannende manier een voor veel mensen spannend onderwerp bespreekbaar te maken. Zij maken het veld rijp om het zaadje te kunnen planten. Het laten groeien tot een mooie plant is de taak van onszelf.

    Michelle Mengerink

  • Iedereen was positief over jullie training, ook de mensen bij wie het wat ’schuurde’. Jullie benadering was altijd respectvol. De samenwerking tussen jullie als trainers en ons als managers was mooi. Ik ben onder de indruk van wat we bereikt hebben.

    Sander de Bruin

  • Wij hebben –net als Oraki- ‘eigenaarschap’ en ‘verantwoordelijkheid’ hoog in het vaandel. Oraki heeft ons uitstekend geholpen om doelgericht met elkaar in gesprek te gaan zodat elke medewerker eigenaar is van persoonlijke ontwikkeling en te behalen resultaten.

    Wouter Slob

  • Sterk in ruimte geven aan medewerkers binnen vastgestelde kaders, scherp in bevragen en benoemen van concrete doelen.

    Adrian Lammers

  • Met zulke enthousiaste cursusleiders word je zelf ook enthousiast.

    Margaret Bakkum-Vos

  • De trainer staat open voor dat wat zich aandient en sluit aan bij de verschillende deelnemers. Kracht in deelnemers naar boven halen. Inspiratie voor ontwikkeling en groei.

    Monique Damen

  • Authentiek bedrijf dat werkelijk bijdraagt aan verandering. Empathisch en ontwapenend eerlijk. Laten je in je waarde.
    Ze geven inspirerende, onderscheidende, creatieve workshops. En niet onbelangrijk; praktisch en toepasbaar.

    Cees van Wijnen

  • De trainers en coaches van Oraki schakelen makkelijk tussen abstractie en praktijk, denken mee en leveren maatwerk. Spreken de taal van onze medewerkers én managers en begrijpen waar het in onze organisatie om gaat.

    Mariëlle Sluiter | Gemeente Zeist

  • Oraki zoekt naar een aanpak die past bij het vraagstuk en de medewerkers in de organisatie. Ze werken vanuit betrokkenheid en de kracht van medewerkers, zonder de organisatievraag uit het oog te verliezen.

    Els Welsink | Gemeente Smallingerland

  • Actief luisterend oor; scherpe analyses; zelf de keus vwb trainer en in staat om zowel een groep als een individu op respectvolle wijze een spiegel voor te houden.

    Karin Bosga

  • Betrokken, gedreven, persoonlijk, echt, in verbinding.

    Marja Kamermans | Gemeente Schouwen-Duiveland

  • Als ik denk aan wat jullie gedaan hebben: Teamcoaching, procesbegeleiding, invoer nieuwe HR-cyclus, presentatietraining, persoonlijke ontwikkeling. Als ik denk aan hoe jullie dat gedaan hebben: basic en pragmatisch, informeel, creatief, maatwerk.

    Miranda de Wolff

  • Wat me bij Oraki het meest frappeert is de heldere toonzetting waarmee ze de cursist direct raken.

    prof. dr. ir. Kasper Boon | HEMA academie

  • Betrokken, in verbinding en doortastend. Zo ervaar ik Oraki. En onze medewerkers voelen zich vanzelf veilig om te leren. De trainingen van Oraki zetten je in beweging!

    Angelina Carol

  • Iedereen weet dat je bij Oraki niet wegkomt met vage voornemens of halfbakken afspraken. Ik zelf kreeg ook feedback, en wel zodanig dat het direct bruikbaar is.

    Jan van Ginkel

  • Met Oraki bereik je op mensgerichte wijze resultaten.

    Henriëtte de Jong

  • Meedenkend, sensitief, origineel, deskundig, klantvriendelijk, praktijk- en resultaatgericht. Oraki verkoopt geen gebakken lucht, snelle praatjes, maar gaat echt op de inhoud zitten. De trainers zijn betrokken bij een succesvolle toepassing in de praktijk.

    Siefko Oosterhuis | EMCO-groep

  • Met de hulp van Oraki is het gelukt de gesprekscyclus echt in te vullen en daar profiteren wij "dagelijks" van. Sterk in de aanpak is dat er ingespeeld is op onze praktijk, onze werkelijkheid, ons verhaal en dat voelt goed.

    Gerold den Haan

  • Oraki creëert een fijne, informele en laagdrempelige sfeer. Geen ellenlange theorie, maar inspirerende, praktische, toepasbare praktijkoefeningen.
    De trainer is duidelijk, direct en houdt je een spiegel voor, met als doel zelf na te denken en inzicht te krijgen in de situatie.

    Tanja Leguijt

  • Ik word steeds helemaal enthousiast over de wijze waarop jullie mensen in beweging zetten.

    Wies Kloosterhuis

  • Oraki: praktisch en resultaatgericht.

    Jeannette Jonkman | Gemeente Kampen

  • Oraki ondersteunde onze afdeling bij een Cultuurdag: natuurlijk, met een doel voor ogen en een prima resultaat! De “gedoetjes” werden door goede acties opgelost.

    Wil Reijnders

  • Kwaliteit/betrokken/persoonlijk, maatwerk voor medewerkers en manager.

    Rob van der Mark

  • Een teamdag waarin helder werd waar het in de samenwerking aan schortte. Vooral de creatieve werkvormen spraken erg aan. We zijn met goede voornemens terug gegaan en gaan het geleerde in praktijk zien te brengen.

    Conny Hesse

  • Hun kracht is dat de verantwoordelijkheid voor ontwikkeling bij de medewerker zelf blijft liggen. Oraki biedt een helpende hand voor wie hem aan wil pakken. Een aanrader voor iedereen die gelooft dat ontwikkeling vraagt om een eerlijke en open blik op jezelf!

    Bart van Loenen

  • Het enthousiasme maar ook de professionaliteit, humor, persoonlijke touch en flexibiliteit waarmee jullie trainen en de trainingen organiseren is heel speciaal en super prettig om als opleidingscoördinator mee samen te werken. jullie geven energie!

    Suzanne van Lijf

  • Niet alleen een mooi verhaal maar echt meedenkend, praktisch en aanpassend aan de wens van de klant i.p.v. andersom.

    Jessica Siegers | Gemeente Slochteren

  • Een mooie spiegel: ik zie dat ik veel meer invloed heb dan ik dacht. Veel impact: we kunnen nu al beter onze ontwikkeling zelf vorm geven. Dat geeft houvast om met alle veranderingen bij onze gemeente om te gaan.

    Maamke Schouten

  • Oraki: fris, professioneel en prettige mensen (ook niet onbelangrijk).

    Grytsje Klazema

  • Wij kiezen voor Oraki omdat gevoel en inhoud kloppen !

    Herman Bruins

  • Oraki orakelt niet, is niet zweverig, maar gaat naast de opdrachtgever staan. En als dat nodig is met de voeten in de "modder".
    Oraki laat betrokkenheid zien, speelt in training in op wat er leeft in de organisatie.

    Anoniem

  • Oraki heeft ons traject op een zeer betrokken, authentieke en enthousiaste manier begeleid. Dat heeft geleid tot een resultaatgerichtere organisatie.

    Risa Homan

  • De trainers van Oraki sluiten aan bij de realiteit en dragen met enthousiasme kennis uit.

    Barry Oeljee

  • Oraki had oprechte aandacht, met veel tijd voor de uitvraag. De deskundigheid en flexibiliteit sloot goed aan bij de vraagstukken van teams. Samenwerken met de trainer van Oraki leidde tot win-win situaties. Hij gaf ruimte zonder de regie te verliezen.

    Marianne Juk

  • Leuke mensen ontmoet, Rebekka was ook fijn behulpzaam, niets forcerend , doorvragen, uitvragen, fijn om cursus van te krijgen.

    Karin Klaver

  • De kracht van de trainer is zijn open respectvolle houding in combinatie met zijn vakkennis, ervaring, geduld en gedrevenheid. Daardoor voelen mensen zich veilig om zichzelf te zijn en zetten ze net een stapje extra.

    Marijke Pruijs

  • Waarom Oraki?
    Prettig in de samenwerking, goede trainingen en trainers die het vak met hun hart doen. Cursisten voelen zich meteen op hun gemak bij de training. Er is vertrouwen en dit komt de training zeker ten goede!

    Marjo Tot

  • Oraki en haar medewerkers: een met zorg en aandacht, gerichte persoonlijke aanpak naar de wens van de klant. Daarbij gaan jullie gelukkig lef en verandering niet uit de weg terwijl zeker een positieve en veilige (leer)omgeving gecreëerd wordt.

    Kirsten Rondeel | Gemeente Oost Gelre

  • Oraki = flexibel en toegankelijk.

    Margot Fisser

  • Samen met Oraki hebben we de trainingen ‘Resultaatgericht samenwerken’ vormgegeven en uitgevoerd. Een zeer plezierige samenwerking. Oraki is pragmatisch, helder en zonder ‘opsmuk’. Zaken worden benoemd zoals ze zijn, met respect voor iedereen.

    Anoeska Mosch

  • Oraki helpt mensen om te ontwikkelen op een manier die past. Met oprechte aandacht voor mensen. Door te vertrekken vanuit oprechte aandacht, en van daaruit bezig te zijn met de dingen die er echt toe doen, komt ontwikkeling op gang.

    Dennis Vork

  • Oraki spreekt mij aan omdat ze in hun trainingen creatieve werkvormen gebruiken, waarin elke cursist tot zijn recht komt. Aan het eind staan er concrete afspraken op papier om het geleerde in de praktijk toe te passen.

    Lea Luijten

  • Laagdrempelig, doortastend, eerlijk, puur.

    Ingrid Christ

  • Oraki raakt mensen !

    Egbert van Woerkens | gemeente Wijk bij Duurstede